人民日报客户端 齐志明
3月13日，中国消费者协会发布《2024年100个城市消费者满意度测评报告》。测评结果显示，2024年全国100个城市消费者满意度综合得分为80.36分，总体处于良好水平。据悉，这也是中消协自2017年以来连续第八年发布全国大中城市消费者满意度测评结果。
据介绍，中消协于2017年起，首次选取全国50个大中城市开展消费者满意度测评。2018年以后，在国家市场监督管理总局指导和支持下，此项工作得到进一步强化，2018年测评城市数量增加至70个；2019年以来测评城市数量固定为100个，范围包括4个直辖市、27个省会（首府）城市、5个计划单列市和64个社会消费品零售总额较高的城市。本项测评将“消费者满意度”定义为消费者购买商品或接受服务过程中，对消费供给、消费环境和消费维权的情绪反馈，是以百分制的形式测度出来的消费者主观感受。
2024年消费者满意度测评指标体系由3个一级指标、17个二级指标和27个三级指标组成，中消协组织第三方专业调查机构于2024年11月至2025年2月在100个被测评城市同步开展调查，共计回收消费者有效样本61998个。
测评结果显示，2024年100个大中城市消费者满意度综合得分为80.36分，比上年得分增加0.44分，总体处于良好水平。其中，35个城市消费者满意度得分高于全国综合得分，65个城市消费者满意度得分较去年提高。3个一级指标中，“消费维权”“消费环境”“消费供给”得分分别为80.48分、79.26分、81.67分，与2023年相比，“消费维权”和“消费环境”得分分别上升1.27分、0.51分。
分指标来看，2024年满意度得分前5名的三级指标分别是公共基础设施完善、物流便利、维权渠道、维权效率、维权结果。得分后5名的三级指标分别是信息真实、消费政策、消费执法、消费警示提示、交易安全，这也是未来提振消费和共筑满意消费的发力方向。
分地域来看，东西部地区满意度表现差距进一步缩小，中部地区满意度得分增速最高。东、中、西部地区满意度得分分别为83.70分、78.02分、76.78分。从满意度得分年均增长率来看，中部地区达到1.26%，增长幅度最大，其次是西部地区增幅0.67%，东部地区增幅0.29%。苏州市、佛山市、宜昌市、青岛市、杭州市、深圳市、烟台市、南京市、广州市、潍坊市位列消费者满意度第一至十名。
分城市规模来看，城市规模越大满意度得分越高。2024年超大城市消费者满意度综合得分为86.30分，在各类城市规模中满意度最高。其次是特大城市，满意度综合得分为82.94分，中小型城市满意度综合得分仅为74.81分。
中消协相关负责人表示，对照2017年至2023年的71.75分、73.68分、77.02分、79.32分、80.59分、78.81、79.92分，2024年消费者满意度得分在近八年中位居第二，“消费供给”保持平稳，“消费维权”评价向好。综合得分增幅前三的二级指标分别是消费政策（上升3.28分）、权益保护（上升2.01分）、信息真实（上升1.58分），表明各地消费领域政策调度、民生保障工作特别是消费维权工作得到了广大消费者的认可。2024年3月15日，国务院总理李强签署第778号国务院令，公布《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》（以下简称“消保条例”），自2024年7月1日起施行。消保条例是《消费者权益保护法》施行30年来首次出台的配套行政法规，进一步完善了我国消费者权益保护法律制度体系，加大了对消费者合法权益的保护力度。2024年“全国消协智慧315平台”上线试运行，标志着全国消协组织有了统一的受理投诉渠道，全面提升了投诉处理效能和消费者体验，推动消费维权工作数字化、规范化、智能化发展。
针对2024年度消费者满意度测评结果反映出来的民生诉求，中消协提出五点建议：一是加大政策支持力度，持续优化消费环境。加大消费补贴力度和范围，优化以旧换新政策，鼓励绿色消费和创新消费。紧抓城市更新契机，提升都市圈消费活力。促进城乡融合发展，进一步破除扩大城乡消费融合的障碍，让城乡居民共享优质消费和发展成果。二是提升服务消费供给，多措并举满足消费需求。加大服务消费政策扶持力度，提升服务业供给能力。持续完善服务领域标准体系，深化服务业质量监管，强化服务质量监测评价，综合治理内卷式竞争，优化服务消费体验，提振消费信心。三是强化信息保护水平，共筑安全消费环境。加强网络市场监管执法，规范网络广告发布。保护消费者个人信息安全，防止消费者个人信息泄露。四是优化消费执法规范，赋能基层能力提升。建立全流程质量监管执法体系，赋能基层消费维权队伍建设。完善消费纠纷调解机制，鼓励经营者和消费者自行和解，支持行业协会、消费者组织等第三方机构参与消费纠纷调解，为消费者提供更多便捷、高效的纠纷解决途径。五是深化多元共治格局，共筑满意消费环境。持续稳定扩大居民收入，完善社会保障体系，提升消费意愿。强化企业主体责任，推动企业积极优化消费体验，推动行业自律，调动社会各方力量，共筑满意消费环境。
下一阶段，中消协将分批次向被测评城市通报各城市测评具体结果，深入分析各城市问题短板，为推进放心消费环境建设、完善消费者权益保护体制机制、提升消费者满意度提供有力支持。
