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5G时代,数字化营销服务转型不断加速

2020-11-23 17:18:12 来源: 中国科技网 作者: 邹利

5G时代,数字化变革加速推进,如何构建营销服务新生态?11月20日,中移在线以“5G融动能,数智新在线”为主题,在广州举办2020年中移在线营销服务生态合作峰会,力邀浙江大学、阿里科大讯飞等合作伙伴探讨5G赋能下的营销服务变革会上发布5G视频客服、AI来电秘书新品推出众包合作政策、互联网生态合作政策,持续赋能全产业链数字化变革。

疫情催生线上化服务发展 中国移动加速营销服务改革

在会议开场致辞中,中移在线董事长、总经理刘正利提出,疫情加速用户行为向线上迁移,营销服务的主战场从线下向线上转移,运营方式从线下分区域运营,向线上一体化、线上线下协同运营转变;疫情阻碍了传统的大规模集中生产,分布式的云化坐席成为服务的重要力量,营销服务的驱动力也将从劳动密集型,向线上化数据智慧型升级;疫情也让人们看到了众志成城、勠力同心。基于情感的信任经营,将会取代粗放式的围猎扩张;产业的共生逻辑,也将加速替代竞争逻辑。

中移在线董事长、总经理刘正利致辞

这种生产力、生产方式、生产关系的变化必将对生产要素提出新的要求,在业务向线上转移、技术向数字化迈进、生产向分布式转变的过程中,以“以客户为中心、创新、敏捷”为主要特征的生产运营能力必将成为企业转型升级的关键,云化、数字化和智能化则是重中之重。今年9月,为推动营销服务改革,中国移动整合中移在线和集中运营中心,成立在线营销服务中心,围绕线上渠道的生产运营者、在线服务的全网提供者、全网生态合作运营的支撑者和智能化营销服务能力的构建者,聚焦全网线上渠道发展和在线服务质量提升,加快数字化营销服务转型升级。

浙大、阿里、科大讯飞齐聚峰会 构建行业领先的服务生态

会上,浙江大学-中移在线联合创新实验室主任蔡亮表示:“目前借助中移在线庞大的业务数据和技术条件,联合实验室在区块链和边缘计算、大数据实时智能处理等领域开展合作,推动研究成果在实际场景应用”实验室已持续开展3年联合技术攻关,容器云已投产近300个混部节点,CPU资源利用率至35%以上,完成8个分公司云边协同部署,获得中国信通院 “2020年云原生应用十大优秀案例”“2020年度分布式云与云边协同十佳实践案例”。区块链服务平台已承载50余万名众包会员信、交易量超1500万笔。流立方实时智能平台涵盖30个省区,为数十个业务系统提供实时数据支撑,日处理数据300亿条以上。

科大讯飞高级副总裁江涛谈到:“通过与科大讯飞的强强联合,中移在线引领了智能客服建设应用,打造了智能化服务风向标”。目前,借助中移在线提供的语音、语义资料库,双方合作成效显著。中移在线智能语音门户服务量扩大3倍,扩增4.2亿用户;与科大合作的智能语音导航已在全国20个省份10086热线上线应用,累计服务客户4.8亿。

阿里巴巴达摩院智能服务事业部总经理赵昆认为:“5G+AI让智能服务体验再升级,阿里牵手中移在线深度合作后,融合丰富的数据资源和技术,在智能客服、行业解决方案等领域不断突破创新。”目前在双方合作下,优化体验感知提升类话务量150万通/日,每日新增高价值营销话务超20万笔,办理转化率提升20PP。

中移在线与行业领先的伙伴加强产业协同,深化数字化、智能化、云化的新一代信息技术应用,加速新技术为营销服务注智赋能,打造共生型组织生态,赋能社会千行百业,助力数字经济社会发展。

两大新品发布重塑用户体验 合作政策聚力全网生态开放

大会现场,中移在线云客服事业部副总经理王强鑫发布了新品5G视频客服,拥有可视化交互、虚拟客服、刷脸认证支付、语音地图定位、双向同屏视频五大能力,促进传统文字语音交互转向多媒体交互、促进固定坐席转向移动坐席、促进人工服务转向智能服务。在5G时代,实现一通电话开启多媒体交互赋能千行百业会上同时发布了AI来电秘书,基于10086的智能化语音应答技术,能在漏接、挂机、关机等场景下代替客户接电话,并将通话内容转为文字推送至客户手机

会议现场,工信部信通院互联网协会12321骚扰电话处理中心主任郝志超分享了AI来电秘书的产品体验和国家整治骚扰电话的相关政策。他提到,来电秘书能够很好地解决电话漏接、电话骚扰等问题,而且通话的文本和语音纪录推送非常实用,真正实现了来电无忧,错过不愁。同时,郝主任也认为,AI来电秘书能够有效助力社会信息主管机构解决骚然电话、诈骗信息治理等问题,助力营造和谐社会。

郝志超主任作分享交流

为了整合业界的合作力量,推动传统热线服务转型,加强互联网渠道的合作,中移在线积极探索新资源合作和支撑模式,发布了众包合作政策,提出了多元化合作、均一化管理、平台化支撑、数字化评估和多样化激励五大政策,期望与众包合作伙伴基于服务提供、营销服务一体化等方面共同打造共生共赢的合作环境。也发布了互联网生态合作政策,提出了线上融通开放计划、营销能力提升计划、百合全新绽放计划、权益合作百亿计划、直播招商合作计划等五项计划,不断提升开放合作效能,做好全网生态合作的支撑者。

生产、运营伙伴分享精彩内容 合作伙伴荣获专属嘉奖

中移在线数字化营销服务能力的提升离不开众多合作伙伴的支持,他们聚焦联合研发、联合生产、联合运营,共同打造共生型组织生态,推动数字化营销服务升级,合力赋能社会千行百业助力数字经济社会发展。在会议现场除了浙大、阿里等联合研发的伙伴作分享外,联合生产的伙伴鸿联九五、江苏博岳通信围绕智能呼叫中心的发展、BPO行业趋势等内容作了分享;联合运营的互联网企业代表京东围绕规模化生态合作进行了解读。

5G时代,数字化营销服务转型不断加速,中移在线作为中国移动营销服务改革的主力军,将充分发挥数智化营销服务的能力优势,深耕业务创新,为产业带来更多新应用、新产品、新业态;同时携手合作伙伴,推动营销服务数字化、智能化升级,赋能社会千行百业,共建开放共赢的5G服务新生态。

责任编辑: 桂楷东